Centros de Servicio al Cliente con enfoque de inclusión

Alcanzar una óptima experiencia de cliente en nuestros espacios de atención presencial es un proceso de largo aliento en el que todo nuestro equipo interno y aliados, estamos profundamente involucrados. Con un modelo de trabajo bien definido, sustentado en la visión, pilares y comportamientos deseables por parte de todos los implicados, nuestro principal objetivo radica en la inclusión y satisfacción de todos los usuarios de Gas Natural que se acercan a nuestros seis locales desplegados en distintos distritos.

Nuestra metodología de trabajo ha sido bautizada como “Experiencia Wow”. Se trata de un enfoque que busca profundizar la pasión y empatía hacia nuestros clientes, y en donde la ética, la conciencia social y el correcto desempeño de todas nuestras áreas son factores esenciales para que los usuarios de Gas Natural obtengan un servicio seguro, que aporte a su progreso y se convierta en un generador de confianza a través de buenas prácticas empresariales.

La visión de nuestro modelo de trabajo se basa en el entendimiento de quiénes son nuestros clientes, sus expectativas respecto al servicio de Gas Natural y las oportunidades de progresar y mejorar su calidad de vida. Por todo ello, nuestro objetivo fundamental es transformarnos en la empresa de servicios referente en experiencia de cliente en el Perú, colocando siempre al cliente al centro de nuestras decisiones y generando soluciones a la medida de sus necesidades.

En Cálidda somos conscientes que estamos trabajando en un terreno de percepciones. Estas se construyen por la suma de interacciones entre la empresa y los clientes que, a su vez, generan experiencias que pueden devenir en sensaciones hacia nosotros como entidad y fuente de servicios. Es de esta manera que hemos calificado como “Nivel Wow” al peldaño más alto en la escala de satisfacción con la que nuestros usuarios nos pueden calificar.

Para lograr experiencias satisfactorias y por ende positivas, nuestro modelo de trabajo tiene como punto de partida los siguientes pilares: 1) Atención ágil y oportuna, 2) Empatía con el cliente, 3) Comunicación clara y transparente y 4) Confianza. Cada uno es compatible con uno de los ejes fundamentales de Cálidda llamado “Pasión por el cliente”. De esta manera, cuando un usuario de Gas Natural ingresa a un Centro de Servicio al Cliente tendrá en frente a personas y un sistema diseñado para comprender de manera cabal todas sus necesidades respecto al servicio que le brindamos.

Es en ese mismo sentido que, en un esfuerzo por implementar medidas más inclusivas y empáticas, acorde a los estándares de las grandes empresas nacionales e internacionales, pusimos a disposición de nuestros clientes dos documentos muy importantes para mantener una relación horizontal y sin impedimentos con los servicios de atención que brindamos. Se trata de las normativas Deberes y Derechos del Usuario y el Procedimiento de Reclamos completamente traducidos en idioma quechua y en sistema Braille.

Según el último censo nacional que data del año 2017, en el Perú viven más 3,8 millones de quechuahablantes, con más de 700 mil de ellos habitando en nuestra zona de operación. Asimismo, cerca de 12 mil personas que padecen condiciones relacionadas con la ceguera se encuentran en Lima según datos del INEI. Es por ello que contar con materiales que se adapten a las distintas realidades de nuestros clientes cobra vital importancia para cumplir con el modelo de satisfacción que hemos puesto en práctica en nuestros espacios de atención.

En los Centros de Servicio al Cliente de Cálidda, nuestros usuarios encontrarán personal capacitado y comprometido con la búsqueda de soluciones para cada consulta relacionada con su servicio de Gas Natural. Con comunicación asertiva, empática y con una manejo de términos aterrizados para facilitar la comprensión de cada fase del proceso en el que nuestros clientes se encuentren, los colaboradores están siempre listos para entregar respuestas claras, que generen confianza, a favor de un servicio completo y satisfactorio.

Desde Cálidda estamos siempre buscando maneras de innovar y mejorar la experiencia de nuestros usuarios, es por ello que este modelo de trabajo es un esfuerzo que permanece en constante evolución y evaluación con el único objetivo de siempre mejorar a favor de los clientes. La “Experiencia Wow”, los documentos con enfoque inclusivo y el trabajo de nuestros colaboradores son medios para profundizar la relación de confianza y respeto con nuestros clientes.