La primera pregunta que se podría asomar sobre esta innovación es: si incluye la palabra “Robotic”, ¿quiere decir que hay robots involucrados?. Esta interrogante tiene una respuesta que podemos dividir en dos. La primera y más satisfactoria es “sí, hay robots”, pero la segunda es “no como lo imaginamos”. Se trata de pequeños software o programas capaces de aprender, imitar y ejecutar acciones y procesos con reglas definidas. Es lo que podríamos llamar un “piloto automático”.

La mayor cualidad de estos “robots” es que pueden trabajar 24/7, los 365 días del año. Sí, estamos hablando de un cambio en las reglas de juego como nunca antes lo habíamos visto. Para profundizar en este tema, nuestro Subgerente de TI, Erick Nue, quien lideró la implementación de RPA en Cálidda, nos ayuda con algunas precisiones:

“Un RPA o ‘Robot’, como comúnmente lo llamamos, automatiza todos los pasos que el colaborador humano ejecuta diariamente de principio a fin. Lo hace sin errores, todas las veces que se le programe, y sin la participación de una persona. Por este motivo los RPA se han convertido en “colaboradores digitales” para las compañías: trabajan las 24 horas, los 365 días del año; lo cual ha permitido a las empresas ampliar el rango de horas en que puede ejecutar sus procesos.”

Sin embargo, cuidado. No debemos ver esto como una competencia de humanos versus robots como en las películas. Debemos entender esta tecnología como una forma de liberar a los colaboradores de trabajos repetitivos y consumidores de valioso tiempo. Gracias al RPA, el equipo humano puede abocar de mejor manera su talentos en el análisis de la información y elaboración de mejoras para su empresa, además de procesos creativos. Hablamos de una mayor generación de valor.

Erick, además, nos cuenta que las principales aplicaciones de RPA a nivel mundial se concentran en los procesos comerciales, contables, de recaudación y reportería. Sin embargo, en el Perú aún son pocas las empresas que desarrollan e implementan este nueva aproximación tecnológica debido a que es necesario un cambio de enfoque institucional respecto a la gestión de recursos: “Estos robots, aunque son programas, igual deben ser monitoreados con la finalidad de validar que están funcionando correctamente pues esto es lo que asegura la entrega de la información o la ejecución del proceso que se les ha asignado”.

Una ventaja cierta de la tecnología RPA es que todas las empresas, grandes, medianas o pequeñas, pueden desarrollar y diseñar sus propias soluciones “robóticas”. No es, sin embargo, algo rápido que podamos ir a buscar a una tienda de computadoras. Para embarcarse en la aventura de la transformación digital, como todo proyecto reformador, se necesita presupuesto.

Lo siguiente: es necesario allanar las expectativas. Comprender qué se puede y qué no se puede lograr implementando RPA en nuestros procesos y qué cambios serán necesarios para conseguir los objetivos. En este caso, Erick es muy enfático: “Esto es vital para poder encaminar adecuadamente el proyecto, destinar a las personas adecuadas, definir las actividades correctas y poner en marcha el proyecto.”

Además, Erick señala que la definición e identificación de los procesos que serán automatizados deben ser revisados con particular atención, puesto a que se deben invertir estos recursos en la generación de valor para la compañía.

Por último, la importancia del socio de negocio: se necesita un experto en la integración de RPA, que acompañe el proceso de implementación en la compañía, capacitando al personal involucrado en la creación y gestión de los nuevos compañeros digitales de nuestra fuerza de trabajo.

En este sentido, nuestra apuesta desde Cálidda por la tecnología RPA es total. Hemos invertido todos los recursos necesarios y realizado los ajustes que un proyecto de este calibre requiere. Ahora, estamos experimentando beneficios en temas gestión y experiencia de cliente con grados de eficiencia que no tienen precedentes.

Hace cinco años surgió la visión de automatizar todos los procesos de Cálidda. Quienes plantaron las semillas de la transformación digital de la compañía fueron nuestro director general, Martín Mejía y el director de abastecimiento, Ricardo Jaramillo. Para el 2018, el equipo de Tecnologías de la Información (TI) recibía el encargo oficial de implementar esta visión, consiguiendo en el mismo año la automatización del proceso SAP (el sistema informático que administra la logística y el inventario, por ejemplo), que sirvió de indicio suficiente para volcarse sin atenuantes a la búsqueda e implementación de la tecnología RPA en Cálidda.

“Hoy, contamos con casi 100 robots implementados en Cálidda en diferentes áreas de la compañía, que han generado una liberación de más de 33,000 horas hombre con ejecuciones de procesos automatizados 90% más rápidos”, señala Erick Nue, testigo de la evolución tecnológica de la empresa.

Sin embargo, esta transformación no ha estado exenta de desafíos. Mientras más se iba progresando, implementando y automatizando, la data no estructurada se iba convirtiendo en mayor medida en el siguiente reto a vencer. ¿Cómo desarrollar un “robot” que sea lo suficientemente inteligente para leer información fuera de un cuadro de excel?, ¿Que sea capaz de leer un documento escaneado? El equipo de TI lo logró a través de la integración de más tecnología, esta vez con el uso de una herramienta OCR (se traduce como “reconocimiento óptico de caracteres”), que le permitió procesar diferentes formatos de documentación.

En el aspecto de la experiencia del cliente no nos quedamos atrás. A la fecha tenemos cinco robots que impactan de manera directa en esta faceta. Sus funciones se centran en el monitoreo de la satisfacción de los clientes a través del envío de encuestas, la lectura y análisis de las respuestas, así como la validación de la disponibilidad de los canales virtuales. Gracias a esto, en el año 2021 cumplimos con todos los indicadores y objetivos planificados de cara a la experiencia de clientes, dejando excelentes antecedentes para este 2022.

Para mantener el mejor servicio a través de nuestros canales virtuales, se creó un “robot” capaz de interactuar con ellos y monitorear su disponibilidad. Esto le ahorra inconvenientes a nuestros clientes, debido a que somos los primeros en enterarnos cuando algún medio de comunicación requiere atención.

“Una de las ventajas de ser una empresa que ya tiene tres años de camino recorrido con esta nueva tecnología RPA es que nos permite tener la facilidad de identificar cuando una necesidad se puede solucionar eficientemente con un robot.”, nos señala Erick.

Somos una de las pocas empresas peruanas con experiencia y capacidad en el uso de tecnología RPA. Por eso ya tenemos una reputación formada en términos de transformación digital. Con el tiempo, seguiremos creando “robots” que nos permitan hacerle el trabajo más sencillo a nuestros colaboradores.

Como una empresa del siglo XXI, con nuestros objetivos de seguir llevando progreso y calidad de vida a más peruanos, también nos hemos comprometido a convertirnos en referentes tecnológicos para la industria nacional y regional. La tecnología RPA es solo el inicio del largo proceso modernizador que estamos seguros sacaremos adelante con ayuda de toda la familia Cálidda.